Sosyal medyada kriz yönetimini nasıl sağlayacağınızı bilmek olası felaketlerin üstesinden rahatça gelmenizi sağlar. Markanızın başına her an her şey gelebilir ve bu krizlere hazırlıklı olmalısınız. Dinamiklerin sürekli değiştiği bu dijital dünyada, sosyal medyada kriz yönetimi stratejinizin sağlam bir zemine oturmuş olması gerekmektedir.

Sosyal Medya Krizi Nedir?

Daha önce birçoğumuz markaların gülünç ve hiçbir mantık içermeyen sosyal medya gönderilerine denk gelmişizdir. Her gülünç gönderi bir krizi tetiklemese de genellikle krizler yanlış iletişim planlarından ve yanlış kurgulanan medya dilinden kaynaklanır. Böyle durumlar, sosyal medyada kriz yönetimi planının uygulanması gereken zamanlardır.

Bir sosyal medya krizi farklı pek çok etkenden meydana gelebilir. Genellikle bu, saldırganların hoş olmayan ve tehlikeli sayılabilecek bilgileri ileterek ve paylaşarak markaların itibarlarına zarar getirmek üzere tasarladığı zararlı bir çevrimiçi faaliyettir.

Krizleri genellikle aşağıdaki eylemler tetikler:

• Saldırgan bir grubu küçümser ve alay eder,
• Ürün ve hizmet satımı için ofansif ve duyarsız reklamlar sunulur,
• Yanlı ve yanlış bilgiler yayılır,
• İftira niteliğinde paylaşımlar sıklaşır.

Diğer yandan sosyal medyada kriz yönetimi, yalnızca dışarıdan gelen saldırıları kapsamaz. Görevini kötüye kullanan ve basit hatalar sonucu önemli bilgileri sızdıran çalışanlar da manşetlere çıkabilecek seviyede kriz yaratabilir. Tahmin edeceğiniz gibi bu tarz eylemler, marketing ekibi için kâbusa dönebilir.

Hangi Davranışlar Bir Sosyal Medya Krizine Yol Açabilir?

Örneğin Burger King’in bu tweet’i, 2021 yılının mart ayını tabiri caizse gerçekten sallamıştı. “Kadınlar mutfağa aittir” tweetiyle Burger King; kadınların sosyal yaşamda kendilerine yer bulmak için bu denli çırpındığı günümüz şartlarında, üstelik 8 Mart Dünya Kadınlar Günü’nde duyarsız olmakla ilgili pek çok haklı eleştiri toplamıştı.

Aslında Burger King’in buradaki amacı seksist bir yaklaşım sergilemek değil, kadınları mutfağa hapseden bu bakış açısına tersine etki yaratarak dikkat çekmek ve BK’deki kadın iş gücünü desteklemekti. Ancak, talihsiz bir etki yaratan bu tweet, Twitter’da viral oldu ve pek çok eleştiri topladı.

Diğer yandan, sosyal medyada kriz yönetimini başarılı bir şekilde gerçekleştirmek için hangi davranışın normal hangisinin anormal olduğunu anlamanız gerekmektedir. Bu nedenle, sosyal dinleme yani social monitoring markanız için elzem bir hizmettir. Sosyal dinleme ile kimlerin markanız hakkında ne konuştuğunu anlayabilir, hareketleri görebilir ve markanız için “normal” ve olaysız bir günün nasıl sürdüğünü anlayabilirsiniz.

Kriz Sırasında Sosyal Medyayı Yönetmenin 5 Adımı

Sosyal medyada kriz yönetimi 5 adımda nasıl yapılır inceleyelim:

Bir Sosyal Medya Kriz Politikası Oluşturun

Yukarıda da belirttiğimiz gibi sosyal medyada kriz yönetimini başarılı bir şekilde gerçekleştirebilmek için öncelikle neyin kriz olduğuna karar vermelisiniz. Bunu da sosyal dinleme ile yapabilirsiniz. Gelelim asıl konumuza, kriz olarak nitelendirdiğiniz konu başlıklarını belirledikten sonra ekibinizle bu duruma müdahale etmek için nasıl bir strateji izleyeceğinizi tartışmalısınız.

Bu anlamda, sosyal medyanızda aktif bir kriz olduğunda bununla ilgilenecek ekibin önceden belirlenmesi gerekmektedir. Çünkü böyle durumlar anlık yanıtlar ve önceden hazırlanmış şablonlar gerektirir. Kimse mevcut bir krize doğaçlama bir tavırla müdahale edilmesini istemez, değil mi? Bu durum, kişilerin inisiyatifine kaldığında mevcut kriz çığ gibi büyüyebilir ve bu alınması gereken bir risk değildir.

Tüm Kampanyaları ve Planlanmış Gönderileri Duraklatın

Aktif bir krizde insanların hâlâ markanızda dair ürün ve reklam tanıtımlarını görmesine inanın hiç gerek yok. Bu durum, kullanıcılar üzerinde olumsuz duygulara neden olabilmekte ve markayı duyarsız bir konuma yerleştirebilmektedir.

Etkiyi Değerlendirin

Sosyal medyada kriz yönetimini etkin bir şekilde sürdürmek için yapabileceğiniz en iyi şey markanıza gelen olumsuz yorumların ortak yönlerini anlamaya çalışmaktır. Markanızı tabiri caizse linçleyen bir grup insan var ve bu insanların ortak bir dertleri var. Size, bir nedenden ötürü eleştiri yöneltiyorlar ve bu problemin çözülmesini istiyorlar. Burada yapmanız gereken şey problemin neden kaynaklandığını bulmak ve sorunun ana kaynağına inmektir.

Aktif bir kriz yönetiminde gelen eleştirileri etkin bir şekilde değerlendirdikten sonra etkili bir senaryo oluşturmalı ve olası tüm senaryoları göz önünde bulundurarak yol çizmelisiniz. Ardından, kişilerin eleştirilerine sağduyulu bir tavırla zamanında yanıt vermeli, ofansif ve saldırgan bir tutumdan kaçınmalısınız. Tam aksi bir durumda insanlar, sizi ilk tepkinizle hatırlayacak ve bu imaj markanın üzerine yapışacaktır.

Zamanında Yanıt Verin

Yukarıda da belirttiğimiz gibi sosyal medyada kriz yönetiminde önemli unsurlardan biri de zamanında yanıt vermektir. Markanız büyük bir eleştiri tufanıyla baş başa kaldığında eğer en kısa zamanda aktif rol almazsanız, 5 gün sonra yayınlayacağınız özür metni hiçbir şey ifade etmeyecektir. İnsanların eleştirilerine sıcağı sıcağına cevap olmak, markayı duyarlı bir konuma getirecektir.

Sorunu Ele Almak için Eyleme Geçirilebilir Adımlar Oluşturun

Sosyal medyada kriz yönetimini aktif bir şekilde tamamladınız ve kriz çözüldü, işler yavaş yavaş rayına oturuyor. Peki işiniz buraya kadar mı? Elbette hayır.

Panik bitse de takip devam etmeli. Öyle ki, markanızın maruz kaldığı sosyal linç ve eleştiriler, markayı bir ölçüde değişime itiyor ve bu değişime direnmemek gerekmektedir. Örneğin markanız, Burger King örneğinde olduğu gibi kadın hakları ile ilintili bir sosyal lince maruz kaldı diyelim. Krizi başarılı bir şekilde atlatsanız da o haftanın planlanan gönderilerini değiştirmek zorunda olabilirsiniz.

Daha sağduyulu ve daha yumuşak bir tona geçebilir, kadınların iş hayatına istihdamı konusunda inisiyatif alabilir ve bunu sosyal medyanızda yavaş yavaş duyurabilirsiniz. Emin olun ki kullanıcılar çabanızı kuru bir özre tercih edecektir. Kitleniz markanızın bir günde değişmesini elbette beklemeyecek fakat markanızın daha sağduyulu ve hesap verebilir bir hale bürünmesini bekleyeceklerdir.

Sosyal Medya Kriz Yönetim Planı Nasıl Oluşturulur?

Belki markanız hiçbir zaman böylesine büyük bir problem yaşamayacak. Ancak bu almanız gereken bir risk mi? Bize sorarsanız hayır.

Sosyal medyada kriz yönetimi planı oluşturmak size kriz anlarında büyük kolaylık sağlayacağı gibi ne yapıp ne yapmamanız gerektiğini biliyor olacaksınız. Dahası, markanızı daha büyük yaralar almadan mevcut durumdan çıkarabileceksiniz. O halde sosyal medyada kriz yönetimi planı nasıl oluşturulur üç adımda inceleyelim:

Sorunun Kaynağını Belirleyin

Sosyal medyada kriz yönetimi planı oluşturmak için yukarıda da belirttiğimiz gibi sorunun kaynağına inmeli ve nerede yanlış yaptığınızı tespit etmelisiniz. Krize neden olan konuyu bulduktan sonra krize çözüm yolları üretmelisiniz. Mevcut hasarı göz önünde bulundurun, hangi sosyal hesapların etkilendiğine bakın ve eleştirel yorumların ana hatlarını çıkarın.

Konuyu Bir Kriz veya Problem Olarak Sınıflandırın

Sosyal medyada kriz yönetiminde burada yapacağınız şey ise problemin ciddiyetini belirlemektir. Bu bir “sorun” mu yoksa “kriz” mi? Burada vereceğiniz yanıt önemlidir. Sorunlar genellikle müşteri memnuniyetinin hasara uğradığı zamanlarda meydana gelir ve kullanıcı genelde probleminin çözülmesine yönelik bir yakınma ile çözüm bekler. Burada amaç, müşteriyi memnun ederek mağduriyetini gidermek ve müşteriyi yeniden kazanmak için bir plan oluşturmaktır. Bu planda eşantiyonlar ve indirim kuponları gibi etkileyici seçenekler değerlendirilir.

Diğer yandan kriz, bir veya birkaç müşterinin mağduriyetinden çok daha büyük bir sorunu işaret eder. Burada, büyük bir kitleyi rahatsız eden bir durum söz konusudur. Bu, markanın bir konuya yönelik tutumu, bir konu hakkındaki talihsiz açıklamaları ya da toplumun büyük bir kesimine etki eden felaketlerde sessiz kalması gibi durumlar olabilir. Doğal olarak bu tarz durumlar, kullanıcıların markayı kendileriyle iliştirememesine, markaya yabancılaşmasına ve markayı “insandan” ayrı “sanal, hissiyatsız ve duyarsız” bir konumda görmesine neden olur.

İnsanlar, etkileşim halinde oldukları markalardan hassasiyet bekler. Bu hassasiyeti göremedikleri durumlarda ise markanın olumsuz bir imaj çizmesi kaçınılmazdır.

Eylemleri Yürütmek için Dahili Bir Akış Şeması Kullanın

Sosyal medyada kriz yönetiminde bir sonraki adımınız akış şeması kullanmak olacaktır. Böylelikle bu şema sayesinde krizin hangi basamağında olduğunuzu bilecek ve probleme nereden çözüm bulmaya başlamanız gerektiğini anlayacaksınız.