Olumsuz Müşteri yorumları markalar için hep geri dönüşü olmayan kötü bir itibar olarak nitelendirilmektedir. Olumsuzluğu gidermediğiniz noktada bu itibarın markanıza yapışıp kalmasının en önemli nedeni elbette sizsinizdir ve bunu yönetmeyi başarmalısınız. Olumsuz müşteri yorumları nasıl yönetilirse kazanç olarak markaya dönüş sağlar, bunu inceleyelim.

Markanız, tüketicilerinin sözlerinin itibarınızın büyük kısmını oluşturduğu zorlu bir dünyada yarışıyor. Olumsuz eleştiriler nihai intikam gibi hissedilebilir, kamusal utançtan, aşınan yerel sıralamadan ve görevli gelir kaybından memnuniyetsiz deneyimler cezalandırabilir. Bazı işletme sahipleri olumsuz eleştirilerden dolayı çok endişeleniyorlar, seçimden vazgeçmenin bir yolu olup olmadığını sormaya başlıyorlar.

Çoğu zaman, müşterileriniz düşündüğünüzden farklı olarak affedici olabilir.

“Affettiğiniz zaman, hiçbir şekilde geçmişi değiştiremezsiniz; ama kesinlikle geleceği değiştirirsiniz.” – Bernard Meltzer

Şirketiniz olumsuz bir yorumu ve kalıcı olarak kaybedilen bir müşteri olasılığını ortadan kaldırıyor. Pazarlama bilgeliği bize yeni bir müşteri edinmenin var olanı mutlu etmekten daha pahalı olduğunu söylüyor. Aşağıdaki istatistik listesi, müşterinin kötü bir yorumu daha olumlu bir duyarlılığı yansıtacak şekilde düzenlemesini sağlamak için neden bir şey yapmanız gerektiğini açıklıyor:

• Tüketicilerin yüzde 57’si yalnızca dört veya daha fazla yıldıza sahip bir işletmeyi kullanacaktır.
• Bir çalışma, ~ 1.5 yıldızlı derecelendirme artışının, dönüşümleri yüzde 10,4’ten yüzde 12,8’e çıkardığını ve bu da marka için yaklaşık 13.000 daha fazla öncü olduğunu gösterdi.
• Müşterilerin yüzde 73,8’inin şikayetlerini gideren bir marka ile iş yapmaya devam etmesi muhtemel veya son derece muhtemeldir.
• Tipik bir işletme, memnuniyetsiz müşterilerinin yalnızca% 4’ünden duyuyor,
• Tüketicilerin% 86’sı yerel işletmeler için yorumları okudu (18-34 yaş grubundakilerin% 95’i dahil).
• Tüketicilerin yüzde 89’u işletmelerin incelemelere verdiği yanıtları okuyor.

Derecelendirmelerin, yorumların ve yanıtların etkisi o kadar açık ki, her yerel markanın bu duyarlılık ve müşteri tutma senaryosunu daha iyi anlamak için kaynakları kullanması gerekiyor.

Şikayetler Neden Artıyor?

Müşteri Hizmetleri ve Çalışan Davranışları En Çok Şikayet Neden Oluyor – 57%

Müşteri hizmetleri (ya da bunun olmaması) ve çalışanların davranışları düşüncelerine etki etti ve diğer olumlu yanları açıkça geride bıraktı.

Hizmet konuları, cevapların% 34’ünü ve çalışanların tutumlarını veya davranışları sırasıyla % 23’ünü oluşturuyordu.

Birlikte bu iki alan toplam yorumların % 57’sini oluşturdu.

Düşük Ürün Kalitesi, Hız ve Yüksek Fiyatlarla% 21 Kombine

Düşük ürün kalitesi, hız ve yüksek fiyatlar söz konusu oranların% 21’ini oluşturdu. Bu durumlar topluca cevapların % 78’ini oluşturuyor. Ve bir işletmenin bu sorunların ortaya çıkma olasılığını azaltmak için süreçlerini analiz etmeye başlaması adına bir çerçeve oluşturuyor.

Çoğu işletmenin dikkat etmesi gereken şey, fiyatlandırmanın, şikayet listelerinde aşağıya indiği ve katılımcıların yalnızca% 5’ini oluşturduğudur. Müşterileri mutlu etmek için fiyatları daha uyguna çekmenin ötesinde, tüketiciler için çok daha fazla önem taşıyan maddeler var.

Mutsuz Müşterilerin Geri Dönüşü Zordur

Tüketicilerin çoğu şikayetlerini ifade etmiyor ve çoğu zaman memnuniyetsiz olduklarında o alımdan vazgeçmektedirler. Bu, müşterilerinizi proaktif olarak bir geri bildirim sürecine dahil etmek için önemli bir nedendir. Devamlı bir müşteriye sahip olmak önemli ölçüde ömür boyu değer üreten ve daha düşük maliyetle kazanım sağlamaktır. Var olanı korumak bir işletmenin yaşam kanıdır.

Önemli bulgular

• Olumlu eleştiriler, tüketicilerin% 68’inin yerel işletmeleri kullanma olasılığını artırıyor.
• Olumsuz yorumlar, bir işletmeyi kullanmak isteyen tüketicilerin% 40’ını durduruyor.
• Tüketicilerin% 78’i kişisel öneriler kadar çevrimiçi incelemelere de güveniyor.
• Daha yaşlı tüketicilerin çevrimiçi incelemeler konusunda şüpheci olma olasılığı daha yüksektir.
• Tüketicilerin%33’ü, 2018’de% 25’ten fazla sahte yorum gördü.
• Tüketicilerin%65’i 4 yıldızdan az bir işletmeyi kullanmıyor(2018’de %57 – 2017’de% 48)
• %16 mükemmel bir 5 yıldız istiyor
• 2018 yılı istatistiklerine göre %57 kullanıcı, 11 den fazla yorum bekliyor.

Gökhan AKSOY
SEO Uzmanı